Как общаться с клиентами по телефону
Способность ладить с людьми – это товар, который можно продавать так же, как сахар или кофе. И я бы заплатил за эту способность больше, чем за любую другую на свете.
Джон Д.Рокфеллер
В современном мире более половины людей мы можем узнать по голосу, но мы никогда не видели их в лицо. В крайнем случае, на фотографии. А все потому, что сотрудничество с ними достаточно успешно осуществляется по телефону.
У такого рода общения есть, конечно, свои плюсы и минусы. Например, вы лишены возможности следить за невербальными знаками вашего собеседника – его взглядом, жестами. Однако вам и неизвестна его внешность, которая часто рождает в нас субъективное отношение к человеку, отодвигая разум и логику на второй план (а в бизнесе такое не очень приветствуется).
Какими же принципами нужно руководствоваться, чтобы общение по телефону не вызывало трудностей и способствовало успеху компании?
Во-вторых, в деловом телефонном разговоре следует контролировать эмоции (мы уже говорили о том, что они не пользуются популярностью в мире бизнеса), а также избегать восторженных откликов, излишней громкости, раздраженного тона. Спокойное уверенное звучание, четкое произнесение фразы - вот эталон.
Третье важное правило – это ориентация на клиента, будь то на стадии его привлечения или удержания. Ориентация на клиента – один из восьми принципов, положенных в основу международных стандартов качества ИСО серии 9000:2000. Всего десяток лет назад в нашей стране существовал рынок продавца, на котором царил лозунг «Не хочешь – не бери!» Сегодня, делая шаги на мировой рынок – рынок потребителя, мы принимаем его лозунг «Потребитель всегда прав!»[1]
Казалось бы, общение с клиентами – это задача отдела продаж, а секретарь не является ни производителем товара, ни его продавцом. Гарри Беквит, автор книги «Продавая незримое» (руководство по современному маркетингу услуг) говорит о том, что в компании каждый отвечает за ее маркетинг, а не только непосредственно сам маркетинговый отдел. «Каждый сотрудник должен знать, что любое его действие является частью маркетинга, от которого зависит общий успех»[2]. Как известно, в большинстве случаев знакомство с компанией начинается с секретаря, а не вице-президента (иногда с охранника, но это не лучший вариант). Задача секретаря – создать позитивный образ организации. Вот почему так важно дать клиенту почувствовать себя желанным гостем - ведь каждый хочет, чтобы его ценили.
В чем же заключается ориентация на клиента и как правильно и эффективно выстраивать общение по телефону?
Когда звонят вам…
- Снимать трубку нужно на второй или третий звонок – по возможности, конечно.
- Вначале произносится приветствие, затем название компании, а затем имя отвечающего – в зависимости от того, как это принято в организации. Например, «Добрый день, Ти энд Джи, Светлана». Приветствие произносится в первую очередь по той причине, что иногда первое слово может быть плохо услышано, а название компании всегда самое важное. Имя секретаря называется не во всех случаях, однако это настраивает позвонившего на определенный лад: он слышит, что разговаривает не с автоответчиком и может при получении информации сослаться на конкретного человека, который ее предоставил.
- Собеседник не видит ваших глаз, но он слышит вашу улыбку, поэтому когда отвечаете на телефон, всегда улыбайтесь.
- В вашем голосе должно содержаться приветствие и готовность помочь, а для этого интонацию лучше направлять вверх – это делает ее дружелюбной. Некрасивых и неприятных голосов не существует. Бывает неприятная интонация.
- Давайте собеседнику развернутые ответы. Краткие и отрывистые фразы звучат резко и похожи на отказ, даже если это на самом деле согласие. Например, на вопрос «Вы занимаетесь обивкой дверей?» лучше ответить «Да, мы предлагаем различные варианты» вместо одного «Да».
- В отношении действий, которые предлагаются клиенту, используйте сослагательное наклонение: «Вы хотели бы поговорить с господином Чудакиным?» (вместо «Вы хотите поговорить...») Это звучит более вежливо.
- Если по тем или иным причинам вы вынуждены дать отрицательный ответ, то добавьте слово «к сожалению», чтобы смягчить отказ. «Вы работаете после шести?» - «К сожалению, нет».
- Если сотрудника, которого спрашивают по телефону, нет в офисе, то обязательно предложите звонящему несколько вариантов:
- перезвонить или оставить сообщение
- оставить сообщение у вас или на автоответчике
- поговорить с кем-то еще или оставить сообщение - Если сотрудник разговаривает по телефону, та же ситуация: «Хотите подождать на линии или оставите сообщение?»
- Если в вашей организации технически невозможно держать на линии несколько звонков, то на вопрос «Могу ли я подождать?» не отвечайте только «Нет», а скажите: «К сожалению, у нас это невозможно. Хотите оставить сообщение?»
- Если позвонивший называет свое имя, обратитесь к нему по имени.
- Переключая звонок на другого сотрудника, обязательно скажите что-нибудь позвонившему: «Да, пожалуйста», «Одну минуту», «Да, сейчас». Никогда не переводите молча, иначе у клиента складывается впечатление, что его просьбу просто прервали музыкой.
Когда звоните вы…
- У вас должна быть определенная цель звонка, о которой следует помнить во время разговора. Для удобства пусть у вас под рукой будет вся необходимая информация (имя клиента, номер контракта, суть сделки).
- Если вы вдруг понимаете, что ошиблись номером, а в трубке уже прозвучало приветствие, то не нажимайте сразу рычаг отбоя, а извинитесь. Все-таки на другом конце провода ваш коллега…
- Если нужного вам человека нет на месте, вы можете оставить краткое сообщение. Если вы звоните клиенту, то помните, что не принято просить его вам перезвонить; достаточно назвать имя, фамилию, компанию и цель звонка. Однако на всякий случай все равно оставьте свои координаты. Вдруг клиент все-таки захочет вам перезвонить, а утруждать себя поисками телефона никому не хочется.
- Во время разговора фиксируйте письменно детали: имена, цифры. Потом можно не вспомнить.
- Как говорить. Обязательно назовите свое имя, фамилию и название компании, чтобы ваш собеседник знал, с кем он разговаривает, и не терял время на догадки. Говорите четко и не медлите с выбором слов (подбирать слова нужно заранее, а не во время разговора, чтобы не отнимать драгоценное время у того, кому вы звоните).
- Сколько говорить. В Европе, например, деловая беседа по телефону должна продолжаться не более пяти минут. Однако следует отталкиваться все-таки не от длительности разговора, а от его содержания. Если цель Вашего звонка достигнута (информация получена или передана), то разговор следует сразу закончить.
- Не кладите трубку, не попрощавшись.
- В конце беседы подведите итог («Итак, мы договорились, что…») и поблагодарите собеседника за разговор.
Некоторые полезные выражения
Выражения приводятся в статье не для того, чтобы посмешить наших дорогих читателей или вызвать недоумение, что так вообще можно говорить. С неудачными вариантами автор статьи сталкивался в реальной ситуации, и они производят, мягко скажем, удручающее впечатление.
Как НЕ следует говорить (NO) и как желательно отвечать (YES):
NO: Кто говорит? Кто его спрашивает? А это кто?
YES: Представьтесь, пожалуйста. Вы не могли бы представиться? Как Вас можно представить?
NO: Кто вам нужен?
YES: С кем Вы хотели бы поговорить?
NO: Его нет.
YES: К сожалению, его нет сейчас на месте. Оставите сообщение или перезвоните?
NO: Не слышу вас.
YES: К сожалению, Вас плохо слышно.
NO: Вы какой номер набираете?
YES: Простите, но Вы ошиблись номером.
NO: Вы должны написать заявление...
YES: Не могли бы Вы написать заявление...
В ответ на: «Эти документы должны быть подписаны сегодня» -
NO: Но это невозможно!
YES: Сегодня до конца дня это вряд ли возможно. Завтра до 11.00 они точно будут подписаны.
NO: Я не знаю, я недавно здесь работаю...
YES: Я сейчас уточню.
NO: Мы этого не делаем
YES: Возможно, вам подойдет другое решение, мы можем вам предложить...
В ответ на: «Мне нужна информация о последней сделке» -
NO: Минуточку, сейчас найду контракт...
YES: Не могли бы Вы подождать, я сейчас найду контракт...
NO: Вы должны...
YES: Вам лучше
NO: Можно Люду?
YES: Я хотела бы поговорить с Людмилой.
Секретарь на телефоне должен помнить о том, что его деятельность подобна выступлению актера на сцене: он находится у всех на виду (на слуху) и каждое его действие или слово не остается незамеченным. И поэтому если кто-то из позвонивших признается вам, что выбрал вашу компанию, потому что у вас приятный голос, то знайте: вы сорвали аплодисменты!
.
[1] Ю.П.Адлер. Качество и рынок, или как организация настраивается на обеспечение требований потребителей. «Стандарты и качество», Москва, 2000.
[2] Гарри Беквит. Продавая незримое. «Альпина Бизнес Букс», Москва, 2004.
журнал «Взгляд на профессию Секретарь.RU», № 4 (20) 2005 г., www.sekretary.ru
No comments:
Post a Comment